IBPM Service Management (SM) in der Telekommunikation

Digitale Transformation im Telekommunikationsaußendienst

Das Problem

  • Ineffizientes Zeitmanagement der Mitarbeiter, sich wiederholende Fehler (z. B. durch Entsendung einer schlechten Person oder mit schlechter Ausrüstung zum Kunden),

  • Fehlende Informationen für den Kunden über Massenausfälle oder geplante Arbeiten,

  • Fehlende Kategorisierung und Analyse von Defekten (wenig Daten für den Austausch von Geräteserien)

  • Installationsabwanderung (Kundenaufträge gingen verloren oder die Zeit bis zum physischen Anschluss des Kunden wurde verlängert)

KPI Vorher

  • Aufgabeneffizienz der Servicemitarbeiter: 30000 (Wartung) + 500k (Installationen) /200 FTE = 2650

  • Niedrige FTR (First time resolution)

  • Erhebliche Installationsabweichungen

  • Hohe Anzahl replizierter Dienstanforderungen

  • Lange Auflösungszeit des Dienstes

  • Niedriger Net Promoter Score (transaktional)

Die implementierte Lösung

  • Mobile Anwendung für Servicemitarbeiter (Aufgabenerledigung) unter Einbeziehung von Drittanbietern

  • Bedienfeld des Disponenten

  • Zeitplanverwaltung, Routenoptimierung auf der Karte

  • Management der Fähigkeiten von Servicemitarbeitern

  • Fragebögen/Skripte zur Erfassung und Kategorisierung von Mängeln

  • Berichte und Analysetool, prädiktive Analyse

KPI nach

  • 51% Effizienzsteigerung bei der Aufgabeneffizienz der Servicemitarbeiter: 25000 (Wartung) + 700k (Installationen) /180 FTE = 4028

  • FTR um 10% höher

  • Installationsabwanderung auf fast Null reduziert

  • Replizierte Serviceanfragen um 80 % reduziert

  • Um 50 % verkürzte Bearbeitungszeit

  • Net Promoter Score (transaktional) um 25% höher

  • New Services MgmtRevenues (von anderen Telekommunikationsunternehmen)

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Kundenbetreuungsprozesse in einer Versicherungsgesellschaft