GoApp (IBM BAW-App) in einer Versicherungsgesellschaft
Digitale Transformation in der Kundenbetreuung von Versicherungsunternehmen
Das Problem
Viele von Kunden erhaltene Dokumente und E-Mails blieben unbeantwortet oder die Antwort wurde verzögert
Die Kunden waren verärgert und viele von ihnen schrieben zusätzliche E-Mails und riefen mehrmals an.
Keine/kaum Analyse der Ursachen von Kundenbeschwerden
Keine/seltene vorausschauende Maßnahmen für den Kunden zur Vermeidung von Beschwerden
KPI Vorher
Zahlreiche Beschwerden von Kunden über den Kundendienst
Lange mittlere Zeit für die Lösung einer Beschwerde
Die implementierte Lösung
Multi-Channel-Registrierungstools für alle Arten von Kundenbenachrichtigungen - über 70 Arten von Kundenfällen werden bearbeitet
SLA-Verwaltung
Proaktive Unterstützung der Kundenbetreuungsprozesse
Unterstützung bei der Bearbeitung von Reklamationen
Dashboard für alle Kundenfälle und Analysen
Tools für die Ursachenanalyse und die Vermeidung von Beschwerden
KPI nach
Anzahl der Beschwerden um 15% reduziert
Verkürzung der mittleren Bearbeitungszeit einer Beschwerde - 95 % wurden innerhalb von 5 Tagen bearbeitet