Kundenbetreuungsprozesse in der Telekommunikation
Digitale Transformation in der Telekommunikations-Kundenbetreuung
Das Problem
Viele von Kunden erhaltene Dokumente wurden unbeantwortet gelassen oder die Antwort wurde verzögert
Die Kunden waren verärgert und viele von ihnen kündigten ihre Verträge mit dem Unternehmen.
Das Unternehmen verlor Kunden, die mit den richtigen Antworten leicht bei ihm bleiben könnten.
Keine/kaum Analyse der Ursachen von Kundenbeschwerden
Keine/seltene vorausschauende Maßnahmen für den Kunden zur Vermeidung von Beschwerden
KPI Vorher
Zahlreiche Beschwerden von Kunden über den Kundendienst
Lange mittlere Zeit für die Lösung einer Beschwerde
Hohe Abwanderung (Anzahl der Kunden, die ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen)
Die implementierte Lösung
Multi-Channel-Registrierungstools für alle Arten von Kundenbenachrichtigungen
SLA-Verwaltung
Proaktive Unterstützung des Kundenbindungsprozesses
Unterstützung bei der Bearbeitung von Reklamationen
Dashboard für alle Kundenfälle und Analysen
Tools für die Ursachenanalyse und die Vermeidung von Beschwerden
KPI nach
Anzahl der Beschwerden um 30% reduziert
Verkürzung der mittleren Bearbeitungszeit einer Beschwerde - 95 % wurden innerhalb von 5 Tagen bearbeitet
Verringerung der Abwanderung um 10%